Mélodie Barjhoux occupe aujourd’hui le poste de Consumer Insight Leader chez SOMFY. Elle a acquis une solide expérience concernant la co-création et les co-innovations avec les utilisateurs finaux, grâce à son activité de gestion auprès de communautés en ligne. Se présentant comme une millennial, issue de la génération Y, elle est passionnée par la compréhension des besoins des clients, et par les évolutions des tendances dans le numérique.
Peux-tu nous expliquer en quoi consiste tes missions aujourd’hui ?
J’occupe aujourd’hui le poste de Consumer Insight Leader chez Somfy, un groupe français créé en 1969 à Cluses, et qui est aujourd’hui un acteur majeur de la domotique, regroupant 6500 employés répartis dans 58 pays.
Je suis en charge des projets de deux types de projets de co-création en particulier :
- les projets d’exploration, qui sont en phase amont des développements de nos solutions. L’idée, c’est d’aller explorer avec nos consommateurs leurs envies, leurs attentes, à travers des échanges ouverts où ils vont pouvoir partager des envies, des désirs et nous exprimer des besoins auxquels on ne répond pas aujourd’hui. En résumé, ils vont pouvoir s’exprimer à travers des thématiques.
- les projets de Bêta-tests, qui interviennent en aval du processus de développement, juste avant la sortie d’un produit sur le marché. On fait tester nos solutions par nos collaborateurs et on recueille leurs différents retours , notamment les « bugs » des produits pour pouvoir les corriger, et également entendre les opportunités d’amélioration.
Je suis également responsable de certains projets de collaborations que nous traitons en mode innovation ouverte : appels à projets à startup, partenariat avec d’autres marques, et des collaborations avec les écoles.
On reviendra un peu plus tard sur la thématique de partenariat avec d’autres marques notamment sur la façon dont on a pu travailler sur le partage de plateformes de co-création, et la mutualisation de communautés. Nous avons également lancé un premier appel à projet pour les start-ups, en leur proposant de proposer des idées, assez abouties sur un ensemble de thèmes précis. On a notamment travaillé sur la question de la digitalisation, avec un focus sur la relation client, et du développement durable et l’écoconception.
Est ce que tu peux nous résumer ton parcours jusqu’à ce poste ?
J’ai commencé mes études avec Master 1 en Innovation, et j’ai poursuivi avec Master 2 plutôt axé Stratégie digitale, au cours duquel je suis rentrée chez Somfy.
D’emblée, j’ai été plongée dans le sujet de communautés puisque j’ai exercé le métier de Community Manager pendant 18 mois. Au quotidien, j’étais en interaction avec les consommateurs, et avec certains collaborateurs, ce qui m’a permis de comprendre comment ces types de populations fonctionnaient, et d’identifier certains besoins qu’elles pouvaient avoir. Par la suite, j’ai été chargée de la gestion stratégique de ces communautés, ce qui m’a amené vers les projets d’innovation ouverte.
Ce parcours m’a donné du sens, et c’est motivant encore aujourd’hui puisque cette activité évolue constamment. La démarche progresse en interne, elle intègre de plus en plus les processus de développement, et l’activité est toujours aussi prenante.
Quels sont, selon toi, les intérêts à mobiliser des communautés de clients et de collaborateurs sur les sujets d’innovation?
Le premier intérêt, qui peut être difficile à chiffrer et à mesurer, ce sont des gains en connaissance pour l’équipe projet : le fait d’être confronté au besoin client, de rentrer en empathie avec le consommateur permet de mieux comprendre le besoin, et d’arrêter de vouloir se mettre à la place du client pour répondre à sa place.
Un des bénéfices de cette situation concerne le fonctionnement et l’engagement des équipes tout au long des projets, qui peuvent être assez longs. Le fait de faire un test utilisateur, ça permet de remettre un petit coup de boost à la dynamique de l’équipe et ça permet de prendre du recul et d’éloigner les débats, dans le sens où ça permet de positionner l’objectif du projet sur le besoin de consommateurs, et ça agit comme une boussole qui va les guider.
Il y a également un bénéfice, dont on verra l’illustration quand nous parlerons du projet d’interface de gestion de données, sur la prise de recul sur les savoir-faire et sur l’évolution des compétences internes, en formalisant de façon explicite le besoin du client. On a pu constater grâce à la démarche de co-conception avec les clients que notre standard et nos savoir-faire étaient en décalage avec les attentes client, et en faire une source de progrès pour les équipes en les incitant à ne pas faire « comme d’habitude ».
Pour exploiter au maximum le bénéfice de ces démarches, il faut les faire évoluer et diversifier nos activités pour convaincre et faire accepter ces processus et que ça devienne un réflexe pour les équipes. Par exemple, on sait que ça a été un peu compliqué de faire en sorte que les équipes fassent appel à nous pour les sujets d’exploration, et l’arrivée des Bêta-Tests dans le périmètre nous a beaucoup aidés.
Ces Bêta-Tests sont arrivés dans notre périmètre suite à un contact avec une équipe qui essayait de rendre plus efficace et moins chronophage leur activité de test produit. Après un échange avec cette équipe, on a vu que les fonctions de base de notre plateforme répondaient aux besoins incontournables de cette équipe pour organiser et gérer les tests produits, de la relation avec les testeurs à l’analyse des résultats d’enquête. On a même détourné certaines fonctions de la plateforme pour proposer d’autres fonctions (gestions des contrats de tests, FAQ). L’expérience nous a permis de formaliser un protocole qu’on propose maintenant aux équipes qui souhaitent mettre en place un test. Ça fonctionne tellement bien que la roadmap des Beta tests est pleine aujourd’hui et qu’on doit en refuser, par manque de temps pour les traiter.
Ce qui facilite le recours à nos services dans le cas des bêta-tests, c’est l’instantanéité des résultats, qui correspond bien au timing du projet, et à la sortie du produit qui est planifiée. Donc, dans ce cas, on a une visualisation du retour sur investissement, ce qui assez différent dans le cas des campagnes d’explorations, qui peuvent être plus longues, dans le temps.
En quelques mots, quels sont les méthodes et les outils que tu utilises aujourd’hui ?
À ce jour, nous proposons plusieurs outils aux équipes, avec les méthodes associées, en fonction des projets et des questions qu’on aimerait poser :
- La plateforme My Somfy Lab, basée sur la solution Fanvoice et qui nous sert de point de contact avec nos communautés d’utilisateurs pour les études d’exploration, les bêta-tests, mais aussi des tests quantitatifs plus classiques
- Les méthodes de créativité et brainstorming, animées par deux personnes dans l’équipe, et qui vont aider les équipes à identifier un concept, formaliser un business model, en utilisant des méthodes et outils inspirés du design thinking.
- Le Yeti Lab, le Fablab interne de Somfy, au sein duquel nous allons utiliser des outils de prototypages pour concrétiser des concepts, et passer de l’idée à l’objet pour lui donner vie.
- Notre Outil d’analyse des datas des objets connectés des produits sur le marché, qui nous renseignent sur les usages de nos clients.
Les équipes peuvent faire appel à nous gratuitement. C’est un moyen pour nous de faciliter l’accès aux communautés, aux méthodes et aux outils, puisque nous essayons d’enrichir notre processus de développement de produits avec ces éléments.
Est-ce que tu peux nous donner quelques exemples de projets sur lesquels vous avez mobilisé ces communautés ?
Nous avons mené un projet qui a mobilisé des tests utilisateurs de bout en bout, et qui a concerné notre interface de gestion de données personnelles. Dans la démarche, ça a été notamment intéressant puisque nous avons dû mettre en œuvre un mix de modules en ligne et en présentiel. Il y a eu toute une exploration sur la compréhension du concept de données personnelles, et sur la relation des utilisateurs à leurs données et à leur protection. Nous avons convié ensuite certains membres de la communauté à une séance de créativité en présentiel pour imaginer, en situation de co-création active, à quoi ressembleraient les interfaces de gestion de données. Donc, très concrètement, les consommateurs étaient accompagnés et guidés pour représenter, avec des feuilles de papier et des feutres, les fonctions qu’ils souhaitaient utiliser, et l’ergonomie de l’interface qui leur semblait pertinente.
Il a été ensuite possible de leur présenter une version prototype de cette interface via un événement en ligne accessible uniquement à une partie de la communauté Somfy, grâce à un projet « privé ». C’était l’occasion de recueillir des avis sur la base d’une maquette virtuelle, grâce à laquelle les consommateurs pouvaient simuler leurs usages. Les retours ont alimenté les évolutions de la plateforme et on a pu grâce à ça organiser un test utilisateur en présentiel, d’une durée d’une heure, avec des scénarios à réaliser.
L’une des conclusions très positives de cette expérience, c’est que la phase de co-création a mis en évidence le décalage entre le besoin client et notre savoir-faire habituel. En formalisant cet écart, ça nous a permis d’aller négocier des budgets pour sortir de notre zone de confort et de compétences pour développer une interface vraiment représentative des attentes exprimées par les consommateurs.
Nous avons également mené un partenariat avec EDF, en mettant en place une collaboration avec leur plateforme de co-création EDF Pulse & You et la nôtre. Nous avons travaillé sur un projet commun autour de la serrure connectée, dans l’idée de creuser cette thématique pour identifier les besoins autour de l’habitat. Il y a eu une phase de questionnement de la communauté sur les sujets de la maison connectée et des solutions de sécurisation des accès, et nous avons pu ainsi faire tester des produits à des utilisateurs réels.
D’après toi, faut-il être un grand groupe pour mettre en place ce genre de démarche ?
Non, au contraire, ça donne l’opportunité d’être au plus près des clients. Ce n’est pas une question de taille d’entreprise, c’est surtout une question d’envie. Il existe des moyens et des outils adaptés aux différentes situations de chacun, et il est assez facile aujourd’hui de rentrer en contact avec des consommateurs, notamment par le biais des réseaux sociaux. Avec une publication, un questionnaire en ligne, on peut assez simplement questionner un client et il existe beaucoup d’outils gratuits. Bien sûr, certaines méthodes et certains outils peuvent demander de l’investissement de la formation, mais on peut commencer avec des choses simples avant d’y passer beaucoup de temps. Par exemple, chez Somfy, nous avons mis en place un groupe privé gratuit sur Facebook, pour les membres de notre communauté les plus actifs, qui nous a permis de repérer des personnes très motivées avec qui nous avons travaillé par la suite en entretien individuel. En tous cas, encore une fois, c’est une question d’envie de faire.